Service-Design – Basteln Sie sich loyale Kunden!

Haben Sie schon einmal von Service-Design gehört? Im ersten Moment mutet der Begriff wenig verständlich an. Was soll da wohl designt werden? Die Dienstleistung? Müsste sie dazu kein Produkt sein, und wenn nicht, was dann? Doch Sie werden sehen: Die Sache ist im Grunde ganz einfach.

Service Design

Service-Design bedeutet, nicht nur ein Produkt, sondern einen gesamten Dienstleistungsprozess optimal zu gestalten – und zwar aus Sicht Ihrer Kunden! Dazu untersucht man zunächst, wo und wie Ihre Kunden mit Ihrer Dienstleistung in Kontakt kommen. Gemeint sind damit alle Arten von Kontakt – vom persönlichen Kundengespräch über den Webshop, Telefonate und E-Mails bis hin zu Social-Media-Aktivitäten, klassischer PR und natürlich auch jeglicher Form von Werbung.

Wie werden Sie von Ihren Kunden wahrgenommen?

Möglichkeiten, in Kontakt zu treten, gibt es also viele – die entscheidende Frage dabei ist: Läuft jeder Kontakt auch optimal ab? Wie gesagt: Es zählt in diesem Zusammenhang die Wahrnehmung Ihrer Kunden, nicht  die des Unternehmens.

Oft stellt sich zwischen dem, was ein Unternehmen für kundenfreundlich hält und dem, was die Kunden dazu sagen, eine deutliche Diskrepanz heraus. Wird das Callcenter zur Endlosschleife und die automatisierte Ansage "Ihr Anliegen ist uns wichtig" dadurch zur Farce? Klingt die Stimme der Mitarbeiter am Telefon unfreundlich, reagiert niemand auf E-Mails oder verspricht die Werbung das exakte Gegenteil von dem, was das Verhalten der Mitarbeiter vermittelt? Genau in diesen Fällen kommt Service-Design ins Spiel.

Ein faszinierendes Markenerlebnis schaffen

Mit dem richtigen Service-Design können Sie Ihre Kunden im wahrsten Sinne des Wortes "bezaubern". Das englische Pendant zu diesem Wort, "enchantment" ist übrigens der Titel des gleichnamigen Buches von Guy Kawasaki, der früher für Apple gearbeitet hat und sich damit beschäftigt, wie es Unternehmen gelingt, Kunden für sich zu begeistern. Unsere Meinung: empfehlenswert!

Wenn Sie mehr zum Thema Service-Design wissen möchten, beraten empfehlen wir Sie gerne unserem strategischen Partner, Rudolf Greger von GP designpartners.

Autor dieses Artikels

Gerold Kumpfhuber ist Geschäftsführer von appsystems und Experte für Konzeption und Suchmaschinenoptimierung

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